De klantenservice, waarmee kan ik u van dienst zijn?!

slechte-klantenservice_1200x700Waar is de klantenservice gebleven? En dan bedoel ik met nadruk service! In een paar weken tijd zijn we door meerder bedrijven en winkels letterlijk van het kastje naar de muur gestuurd en weer terug om vervolgens met vrijwel lege handen achter te blijven. Met grote verbazing, maar ook met kloppend hart van de stress die het oplevert, moet ik concluderen dat sommige bedrijven zichzelf om zeep helpen door te bezuinigen op de verkeerde dingen. Service!

Het begon met Telfort. Wij hadden al een tijdje problemen met onze verbinding. Geluid, en beeld haperden en steeds werd het systeem vanuit zichzelf op de meest onhandige momenten weer opgestart. Alsof Telfort ons probleem rook belden ze zelf op. Meneer, wij lossen uw probleem helemaal op. U krijgt een betere en snellere verbinding, tegen een lager maandtarief en verder kost het u niets want onze monteur komt alles voor kosteloos aansluiten. Fantastisch, dachten wij. Beter kan het niet.
Onze euforie was van korte duur. De uiterst klantvriendelijke monteur , en dat overdrijf ik niet, viel van de ene verbazing in de andere toen bleek dat het aansluiten in ons huis helemaal niet zo simpel bleek en kosteloos was het al helemaal niet. Draadloos aansluiten bleek niet te lukken dus er was maar één oplossing mogelijk. Er moest een kabeltrekker komen om de aansluiting ondergronds te maken. Maar geen probleem hoor, daar zijn mensen voor binnen Telfort, althans via Gideon kabeltrekkers want deze worden door Telfort ingehuurd. Niet dus! Een kabeltrekken ondergronds in een wellicht vochtige kruipruimte is vies en dat doen we niet was het antwoord. Om een lang verhaal en vele telefoontjes  kort te maken, kregen we uiteindelijk één vriendelijke dame aan de telefoon van Telfort die ons in ieder geval netjes te woord stond en ook nog gewoon luisterde.Oplossen kon ze het helaas niet, wel kon ze ons schadeloos stellen door een maand abonnementsgeld terug te geven en onze belkosten te vergoeden. De kabel ligt nog steeds door de kamer, maar het beeld is prima.  Dat dan weer wel.

Geen stress zegt de huisarts, dus we gaan gezellig winkelen  bij de plaatselijke tuincentra. Bij Tuincentrum één staan we voor dichte deur. De openingstijden zijn vanwege de zomer aangepast tot een minimum. Op naar Tuincentrum 2. Ik ben uitgekeken op de grijze tuinkussens en wil wat kleur op de stoelen. Helemaal blij neem ik vier felblauwe kussen mee. Ze zijn best duur, maar ik wil ze graag hebben. Thuisgekomen blijken de kussen niet in de stoelen te passen. Ze zijn te klein. Jammer. Een grotere teleurstelling volgt wanneer ik op de bon zie dat ik geen geld terug ga krijgen

De volgende dag gaan we terug naar Tuincentrum Bull. Omdat ik echt vind dat men had moeten melden dat er geen geld terug gegeven zou worden, melden we dat.  Onze opmerking wordt duidelijk  niet in dank afgenomen. De dame gaat meteen met ins in discussie. Mijn lief die zelf in een winkel werkt, merkt op dat  het volgens de wet  zo is geregeld dat wanneer het product ondeugdelijk is , je recht hebt op een nieuw product, een reparatie  of het geld terug. Een tegoedbon hoef je dan niet aan te nemen. De dame schrijft ondertussen stug een tegoedbon uit en omdat het te warm is om te discussiëren gaan mijn lief en ik de winkel in om iets anders uit te zoeken. Boos kijkt de dame op. “Gaat u nu gelijk iets uitzoeken?”Uhm Ja.. Nou zegt ze vinnig dan had ik die tegoedbon ook niet helemaal hoeven te schrijven…

Even later staan we weer voor de kassa gewapend met wee tuinschilderijen en een poefje. Ik heb nog 17,50 euro over van de bon. “Geef die 17,50 euro maar aan haar terug” zegt de dame, “ik vind het wel goed zo” . Ze draait zich om naar mijn lief en zegt: “Heb ik het zo een beetje goedgemaakt?” “Prima hoor”, zegt mijn lief, “maar ik was niet boos, ik had alleen graag van te voren geweten dat ik geen geld terug kreeg”. Binnen een seconde begint de dame  op vinnige toon de discussie weer van voren af aan. Ik kijk haar aan en zeg: “Dank u hartelijk, maar ik vind het echt te warm hiervoor. Laten we lekker in de tuin gaan liggen” Met een grommende “fijne dag verder” mogen we eindelijk de winkel verlaten om wat ons betreft nooit meer terug te komen.

Ach denk ik, maakt niet uit ik heb nu twee mooie tuinschilderijen erbij. En eentje onderweg, want mijn lief heeft een hele mooie besteld bij Praxis online shopping. Op woensdag zal hij worden bezorgd aldus de sms van de externe bezorger Transmission .  Wel een beetje balen want  op woensdag komt de vierdaagse door ons dorp heen en dat betekent dat we thuis moeten blijven. Op de bewuste dag is het echter zo heet dat we met liefde thuis blijven. Met een beetje gemengde gevoelens weliswaar want de kanjers lopen in deze hitte de vierdaagse en de watjes, zoals wij, zitten binnen bij de waaier. Maar dit terzijde. Op het moment dat het tuinschilderij zal worden bezorgd zijn wij thuis. Helaas drie uur later nog steeds geen schilderij. Nu hadden we wat vertraging ingecalculeerd vanwege de vierdaagse maar dat het avond zou worden?

Mijn lief waagt er een telefoontje aan naar Praxis zelf. Het is immers hun verkoop. Een dame aan de klantenservice  reageert duidelijk niet begrijpend op mijn lief en begint in jip en janneke taal aan mijn man uit te leggen dat hij donderdag heeft besteld en dat er een levertijd van 7 werkdagen op kan zitten en tja dan heeft hij nog 3 dagen te gaan… Mijn lief probeert rustig uit te leggen dat hij een mail heeft ontvangen van de bezorger dat het vandaag zou worden geleverd. Ohhh klinkt het na lang nadenken.” Ja en wat wil je dan van mij?” Ik spreek toch met de klantenservice ? hoor ik mijn lief zeggen. “Ja , maar ik kan u niet helpen”. Tuuttuuttuut…

Mijn lief geeft niet op en belt met Transmission. Ohhh maar uw bestelling ligt weer in het magazijn en staat op afgehandeld. Bijzonder zegt mijn man, maar ik heb niets ontvangen. Goh nou vervelend, dan komen we t morgen wel brengen. Maar dan moet u wel thuis zijn. Uh nou zegt mijn lief. Dat zijn we niet, alleen in de ochtend. De man aan de telefoon spreekt af dat ze in de ochtend zullen komen. Opgelost! Zou je denken, niets is minder waar. De volgende ochtend  vertelt een sms dat ze ’s middags komen. Weer een belletje ertegenaan dan maar.

Wel zes keer probeert mijn lief uit te leggen dat hij gisteren al het schilderij had moeten krijgen, maar ook deze dame aan de klantenservice begrijpt het niet. Sterker nog, deze dame heeft een assertiviteitstraining gevoltuinschilderijgd en zegt tegen mijn lief dat ze niet snapt dat hij geïrriteerd klinkt. Okee, rustig blijven, denkt hij, maar als ik hem de zinnen hoor herhalen, voel ik mijn bloed koken. Ik begrijp niets meer van deze generatie aan servicemedewerkers. In één week tijd drie bedrijven die er een potje van maken. Er wordt bezuinigd op de verkeerde zaken.  Een tevreden klant is er één die terug komt.  Uiteindelijk hebben we de oplossing voor het schilderij gevonden, geef het gewoon even bij een van de buren af. Goh, dat zeiden we meteen het eerste telefoontje al.
Een halve dag later… Het zonnetje schijnt en de koffie staat  voor me op tafel. Aan de schutting prijkt een prachtig tuinschilderij. Ik bedenk mezelf dat ik misschien maar eens moet denken aan een baan richting de klantenservice. Nee, toch maar niet, de tijd van “waarmee kan ik u van dienst zijn”, is lang vervlogen…

4 gedachten over “De klantenservice, waarmee kan ik u van dienst zijn?!

  • 21/07/2016 om 21:02
    Permalink

    Grote gribus wat een doffe ellende. Dan kan ik me voorstellen dat je goeie zin niet vol te houden is. Ik heb mijn portie ook wel gehad maar dit zo lezende wordt het er allemaal niet beter op.

    Beantwoorden
  • 22/07/2016 om 07:46
    Permalink

    Hallo Anke,

    Zelf werk ik voor een klantenservice. Dus ik ken de andere kant.

    Als klantenservicemedewerker word je frequent gehinderd in het geven van service door interne regelgeving. Voor haast elk mogelijk probleem is er een werkinstructie of een te volgen protocol. Dit alles met de achterliggende gedachte om de processen zo snel en efficiënt mogelijk te laten verlopen. Tevens wordt bij menig bedrijf de medewerker afgestraft als de afhandeling van één casus te veel tijd in beslag neemt; tijd is immers geld. Een probleem dat niet in de draaiboeken voorkomt en veel tijd slurpt moet vaak escaleren alvorens het wordt opgelost door een senior.

    Jouw problemen zijn niet goed opgepakt. Hoewel het probleem met de tuinstoelkussens echt aan jouzelf te wijten valt. Je dient altijd voor zo’n aankoop de maten op te nemen van je tuinmeubilair. Dit heb je niet gedaan. Dat een aankoop niet zomaar wordt teruggenomen hoeft naar mijn weten niet mondeling te worden medegedeeld. Deze informatie is terug te vinden op de website van de winkel. Daarnaast kan het ook geen kwaad om zelf vragen te stellen.

    Verder ben ik het met je eens dat je niet goed bent geholpen.

    Beantwoorden
    • 24/07/2016 om 15:56
      Permalink

      Hoi Ron,
      Wat Super dat je de moeite neemt om te reageren op mijn blog. Natuurlijk wil ik niet alle klantenservice medewerkers in een verkeerd daglicht stellen. Daarom benadruk ik ook de topper bij Telfort die ons uiteindelijk netjes en vriendelijk te woord stond. Wat de tuinkussens betreft. Ik vind niet dat ik als klant hoef te vragen of ik geld terug krijg want dan ga ik er al van uit dat het niet goed is. Aanplakken bij een kassa zou voldoende zijn. Maar inderdaad gaat de irritatie niet zozeer daarover want ik heb hele leuke andere spulletjes gevonden. Wat niet fijn was het feit hoe we te woord werden gestaan. En echt wij zijn helemaal geen moeilijke mensen. Juist omdat ik jarenlang verkoopster ben geweest weet ik hoe moeilijk sommige klanten kunnen zijn. Ik heb respect voor jou en jouw beroep! Het is jammer dat er op de verkeerde dingen wordt bezuinigd en dat jullie soms met handen en voeten gebonden zijn. Liefs Anke

      Beantwoorden
  • 22/07/2016 om 22:44
    Permalink

    Pff idd wat een “: klantenservice” Het zat jullie niet mee hoor ik wel… Wat een hoop ellende… Ik hoop dat het nu in de toekomst beter gaat met de “klantenservice” van verschillende bedrijven, jammer dat de bedrijven dit stuk niet kunnen lezen, daar zouden ze een hoop van kunnen leren!

    Beantwoorden

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *